Hotelli vastuvõtutöötaja koolitus

MIXKOOLITUS

ÕPPEKAVA NIMETUS:

Hotelli vastuvõtutöötaja koolitus

ÕPPEKAVA RÜHM:

Teenindus ja hotellindus

Kursus valmistab ette turismiettevõtte teenindaja, tase 4 standardi järgi hotelliteeninduse spetsialisti ametikohaks.

ÕPPEKAVA MAHT:

160 ak. tundi ( 60 ak. tundi teooria, 60 ak. tundi praktika) + 40 ak. tundi iseseisvat tööd

TÖÖLEVÕTUVÕIMALUSEGA

KURSUSE MAKSUMUS:

2350€

ÕPPEKEEL:

Vene keel

SIHTGRUPP:

Kõigele soovijatele

Eesmärk:

Koolitus on suunatud sellele, et kursuse lõpetaja tunneb registratuuri administraatori tööpõhimõtteid, oskab esitleda, soovitada ja müüa külalistele hotelliteenuseid, järgides teenindusstandardeid ja ettevõtte töökorraldust. Õppija teostab külaliste registreerimise ja väljaregistreerimise protseduure, oskab professionaalselt lahendada probleemiolukordi ja tagab positiivse kliendikogemuse.

Oodatavad õpitulemused sellel teemal:

• mõistab ja selgitab hotelli vastuvõtuosakonna töökorraldust külalise teekonna erinevatel etappides ning seostab seda majutusettevõtte teiste osakondade tööga; 

töötleb klientide broneeringuid ja päringuid erinevatest kanalitest vastavalt ettevõtte töökorraldusele;

• teenindab külalisi sisse- ja väljaregistreerimisel, järgides majutusettevõtte tööprotseduure;

• oskab suhelda ja teenindada külastajaid erinevates vastuvõtutöö olukordades, tagades teenindusstandardite täitmise;

• tutvustab ja pakub majutusettevõtte teenuseid, teostab müügi- ja arveldustoiminguid, kasutades mitmesuguseid maksevahendeid;

• koostab sobivaid teenuste hinnapakkumisi, oskab teha lisamüüki;

• täidab nõuetekohaselt vastuvõtutöö dokumentatsiooni ning koostab aruandeid;

KURSUSE PROGRAMM

MOODULID

Sissejuhatus vastuvõtutöösse ja administraatori roll majutusasutuses – 4 ak. t

Hea klienditeeninduse tavad – mis on teenindus, tagasiside, kliendivajadused, teenindaja roll, ootused teenindajale – 4 ak. t

Hotelli struktuur, hotellid Eestis ja välismaal – 3 ak. t

Broneerimise erinevad kanalid ja vastuvõtutöö mõisted – 2 ak. t

Turismiatraktsioonid ja vaatamisväärsused – 3 ak. t

Majutusettevõtte struktuur – 2 ak. t

Külaliste sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid ning nende juhendamine – 6 ak. t

Tubade tüübid, hinnad, upsell, sisse ja väljaregistreerimise protseduurid – 6 ak. t

Sisse-ja väljaregistreerimise protseduurid, situatsioonülesannete lahendamine – 3 ak. t

Sisse-ja väljaregistreerimise protseduurid eesti ja inglise keeles, vaatamisväärsuste ja toitlustuskohtade tundmine ning soovitamine, situatsioon ülesannete lahendamine – 6 ak. t

Vabade tubade aruannete lahendamine – 6 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid – 3 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid, inglisekeelsed terminid – 3 ak. t

Sisse-ja väljaregistreerimise protseduurid, situatsioonülesannete lahendamine – 2 ak. t

Vastuskirjade teooria (kinnitusvorm ja arve), vastuskirja koostamine, vabade tubade aruanded, sisse-ja väljaregistreerimise protseduurid – 3 ak. t

Vastuskirjad, vabade tubade aruanded, sisse-ja väljaregistreerimise protseduurid – 3 ak. t

Vastuskirjad ja vabade tubade aruanded ning sisse-ja väljaregistreerimise protseduurid eesti- ja inglise keeles. Kontrolltöö – 2 ak. t

Vastuskirjade ülesanded, sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid – 3 ak. t

Vastuskirjade ülesanded, sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid, vaatamisväärsuste tundmine – 3 ak. t

Vastuskirjad, sisse- ja väljaregistreerimine, vaatamisväärsused.  Kontrolltöö – 2 ak. t

Probleemsituatsioonid ja nende lahendamine. Rollimäng – 3 ak. t

Vabade tubade aruannete lahendamine. Kirjalik töö – 3 ak. t

Vastuskirjade koostamine. Kirjalik töö – 3 ak. t

Hea klienditeeninduse tavad, klienditeeninduse tugevad ja nõrgad küljed ning ohud ja võimalused majutusettevõttes SWOT analüüsi põhjal – 3 ak. t

Unistuste hotelli loomine: teenuste, hotelli tüübi, sihtgrupi ja kontseptsiooni kirjeldamine – 9 ak. t

Unistuste hotelli esitlus – 2 ak. t

Inglisekeelsed terminid – 2 ak. t

Sisse-ja väljaregistreerimise protseduurid inglise keeles. Kontrolltöö – 3 ak. t

Vastuskirjade ülesanded. Kontrolltöö – 3 ak. t

Vabade tubade aruanded. Kontrolltöö – 3 ak. t

Vaatamisväärsused Tallinnas ja Eestis – 3 ak. t

Hotelli ja vastuvõtutöö põhimõtted ja terminid. Kontrolltöö – 6 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid. Rollimäng – 1 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid. Rollimäng – 3 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid. Rollimäng – 4 ak. t

– Koostage SWOT-analüüs järgmistele etteantud teemadele (6 ak. t):
• Teenindustöötaja
• Teeninduskultuur ja teenuse kvaliteet
• Teenindusolukorrad
• Tööandja ja ettevõtte/firma

– Koostage iseseisev essee teemal „Kliendile orienteeritud
mõtlemine“. Essrees arutlege järgmiste küsimuste üle ja pakuge oma
vastused (6 ak. t):

• Mis on teenindus?
• Millised tegurid kujundavad klienditeenindust?
• Millised on teeninduse põhiprintsiibid, mida peaks järgima töötaja ja mida järgite teie?
• Mis teeb teid, kui teenindustöötajat, eriliseks?
• Millises suunas, teie arvates, areneb teenindus tänapäeval?

– Koostage kirjalik ülevaade teemal „Kvaliteetse klienditeeninduse tavad“, milles käsitlete (6 ak. t):

• Mis on teenindus ja miks see on oluline?
• Kliendi vajaduste mõistmine ja nende rahuldamise tähtsus
• Tagasiside roll teenindusprotsessis
• Töötaja roll ja vastutus suhtluses kliendiga
• Millised on klientidel ootused töötajalt ja kuidas neid rahuldada?

Lisage praktilised näited:
• Kirjeldage vähemalt 2–3 teenindusolukorda, kus te rakendate kvaliteetse teenuse põhimõtteid.

• Näidake, kuidas tagasiside ja kliendi ootuste mõistmine aitab olukorda parandada või lahendada.

– Mõelge välja või kaaluge 3–4 erinevat teenindusolukorda hotellis
(nt külalise saabumine, arve pärimine, probleemide lahendamine,
lisateenuste pakkumine). (6 ak. t)

Iga olukorra kohta kirjeldage:
• Mis juhtus ja kes olid osalejad?
• Kuidas käitus töötaja – mis tehti hästi ja mida oleks võinud parandada?
• Milliseid klienditeeninduse põhimõtteid rakendati või ei rakendatud?
Pakuge oma soovitusi, kuidas teenindust parandada, arvestades klientide ootusi ja töötaja rolli.

– Valige 2–3 hotelli Eestis ja 2–3 hotelli välismaal (1 hotell
Euroopas, 1 Ameerikas, 1 Aasias). Koguge infot valitud hotellide kohta
järgmiste teemade kaupa (6 ak. t):

• Teenuste valik – millised on põhiteenused (majutus, toitlustus, lisateenused) ja eripakkumised
• Tubade tüübid
• Lisateenused
• Meelelahutus
Koostage võrdlev analüüs, milles:
• Tooge välja sarnasused ja erinevused Eesti ja välismaa hotellide vahel
• Vormistage see tabelina või esitlusena, koos piltidega.

– Kirjeldage kliendi teekond hotellis, alates saabumisest kuni lahkumiseni.

Looge skeem või diagramm, millel näidate (5 ak. t):

• Kõiki olulisi osakondi, millega klient suhtleb (registratuur, toitlustus, koristus, hooldus jne)
• Teenindusprotsesse – näiteks sisseregistreerimine, toateenindus, lisateenuste pakkumine, väljaregistreerimine
• Osakondadevahelisi seoseid ja koostööd, tagades sujuta teenindust

– Koostage isiklik teeninduseetikakoodeks, milles kirjeldate (5 ak. t):

• Teeninduspõhimõtted, mida olete valmis järgima (nt klienti austav suhtumine, ausus, professionaalsus, tähelepanelikkus)
• Väärtused, mis on teie arvates olulised klienditeeninduses (nt sõbralikkus, kliendile orienteeritus, osakondadevaheline koostöö)
• Kuidas rakendate neid põhimõtteid ja väärtusi praktikas igapäevases töös klientidega

Kirjutage iga põhimõtte ja väärtuse kohta lühike selgitus, tootes praktilised näited sellest, kuidas te neid reaalsetes teenindusolukordades rakendate või rakendaksite.

 

KOKKU TUNDI 160

Kursuse hindamise kriteeriumid:

  • arvutab juhendi järgi majutuspäeva täitumuse ja majutuskäibe;

  • koostab juhendi põhjal külastajate saabumis- ja lahkumisaruandeid ning majutuse ja lisateenuste käibearuande; 

  • kirjeldab ja soovitab külastajatele majutusettevõtte teenuseid ning toob välja lisamüügi võimalused;

  • koostab juhendi alusel külastajale kirjaliku majutusarve koos lisateenustega ja viib läbi arveldusi, kasutades erinevaid maksevahendeid; 

  • selgitab vautšeri kasutamist majutusettevõttes; 

  • kirjeldab teenusevahendaja komisjonitasu kujunemist hinnapakkumiste koostamisel;

  • koostab keeleliselt korrektseid hinnapakkumisi nii individuaal- kui rühmaklientidele, arvestades nende vajadusi ja ootusi, ettevõtte võimalusi, hinnapoliitikat ning müügitöö eetikat; 

  • esitleb ja kirjeldab suuliselt hinnapakkumises sisalduvaid teenuseid ja tooteid, tuues esile ettevõtte tugevused ja konkurentsieelised;

  • nimetab rühmatöös vastuvõtuosakonna ametikohad, kirjeldab peamisi tööülesandeid ja selgitab nendevahelisi seoseid; 

  • kirjeldab vastuvõtuosakonna tööprotsesse kogu klienditeekonna vältel: enne saabumist, saabumisel, viibimise ajal, lahkumisel ja pärast lahkumist; 

  • selgitab teiste osakondade tööülesandeid ja seoseid vastuvõtuosakonnaga;

 

  • nimetab tellimuste kanaleid ja tüüpe ning eristab garanteeritud ja mitte garanteeritud tellimusi;

  • kirjeldab tubade ja voodite tüüpe ning kategooriaid; 

  • koostab infopäringutele vastuseid, järgides e-etiketti, ettevõtte teenindusstandardeid ja keelelisi nõudeid;

  • vastab infopäringutele suuliselt, järgides telefonisuhtluse etiketti ja teenindusstandardeid;

  • broneerib majutusruume etteantud broneeringuvormi alusel ning koostab juhendi järgi kinnituskirju ja tühistamiste kinnitusi;

  • selgitab kliendiandmete konfidentsiaalsuse põhimõtteid; 

  • tervitab külalisi viivitamata ja sõbralikult, kasutades teenindamisel nende nime ning järgib teenindusstandardeid;

  • viib läbi korrektse sisse- ja väljaregistreerimise protseduuri vastavalt teenindusstandarditele;

  • kirjeldab ülemüügi põhjuseid ja toob välja võimalused probleemide lahendamiseks; 

  • suhtleb teenindussituatsioonides külalislahkelt ja abivalmilt; 

  • selgitab külastajate soove ja probleeme ning pakub sobivaid lahendusi, põhjendades neid kliendikeskse teeninduse põhimõtetega; 

  • lahendab kaebusi mõistvalt ja viisakalt, vabandab, informeerib klienti edasistest sammudest ning kontrollib tema rahulolu lahendusega.

Kursuse programmi täieliku info saate alla laadida siit: Hotelli vastuvõtutöötaja koolitus

ÕPETAJA KVALIFIKATSIOON:

Yuliya Kalinyuk – kutsepedagoogika bakalaureus

MEIST:

Kõiki meie kursuseid saab läbida nii distantsilt kui ka kohapeal.