Hotelli vastuvõtutöötaja baaskoolitus

MIXKOOLITUS

ÕPPEKAVA RÜHM:

Teenindus ja hotellindus

ÕPPEKAVA MAHT:

160 ak. tundi ( 60 ak. tundi teooria, 60 ak. tundi praktika) + 40 ak. tundi iseseisvat tööd

TÖÖLEVÕTUVÕIMALUSEGA

KURSUSE MAKSUMUS:

2450€

ÕPPEKEEL:

Vene keel

SIHTGRUPP:

Kõigele soovijatele

Eesmärk:

Koolitus on suunatud sellele, et kursuse lõpetaja tunneb registratuuri administraatori tööpõhimõtteid, oskab esitleda, soovitada ja müüa külalistele hotelliteenuseid, järgides teenindusstandardeid ja ettevõtte töökorraldust. Õppija teostab külaliste registreerimise ja väljaregistreerimise protseduure, oskab professionaalselt lahendada probleemiolukordi ja tagab positiivse kliendikogemuse.

Oodatavad õpitulemused sellel teemal:

• mõistab ja selgitab hotelli registratuuri töökorraldust külalise viibimise erinevatel etappidel ning seostab selle teiste hotelli osakondade tööga;
• töötleb broneeringuid ja klientide päringuid läbi erinevate kanalite vastavalt ettevõtte töökorraldusele;
• teenindab külalisi sisse- ja väljaregistreerimisel, järgides hotelli tööprotseduure;
• oskab suhelda ja teenindada külalisi registratuuris erinevates olukordades, tagades teenindusstandardite järgimise;
• esitleb ja pakub hotelli teenuseid, teostab müügi- ja arveldustehinguid, kasutades erinevaid makseviise;
• koostab sobivaid äripakkumisi teenuste kohta, oskab teha lisamüüki;
• viib vastavalt registratuuri töödokumentatsiooni ja koostab aruandeid.

KURSUSE PROGRAMM

MOODULID

Sissejuhatus registratuuri töösse ja administraatori roll hotellis – 4 ak. t

Kvaliteetse klienditeeninduse tavad – teenuse mõiste, tagasiside, klientide vajadused, töötaja roll, ootused töötajalt – 4 ak. t

Hotelli struktuur, hotellid Eestis ja välismaal – 3 ak. t

Erinevad broneerimiskanalid ja registratuuri töö mõisted – 2 ak. t

Turismi vaatamisväärsused ja mälestised – 3 ak. t

Hotelliettevõtte struktuur – 2 ak. t

Külaliste sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid ning nende juhendamine – 6 ak. t

Tubade tüübid, hinnad, lisamüük, sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid – 6 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid, probleemolukordade lahendamine – 3 ak. t
Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid, teadmine ja soovitused vaatamisväärsuste ja toitlustusasutuste kohta, probleemolukordade lahendamine – 6 ak. t

Vabade tubade aruannete koostamine – 6 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid – 3 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid, hotellinduse põhiterminoloogia inglise keeles – 3 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid, probleemolukordade lahendamine – 2 ak. t

Vastuskirjade teooria (kinnitus ja arve), vastuskirja koostamine,
vabade tubade aruanded, sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid – 3 ak. t

Vastuskirjad, vabade tubade aruanded, sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid – 3 ak. t

Vastuskirjad, vabade tubade aruanded, sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid. Kontrolltöö – 2 ak. t

Ülesanded vastuskirjade kohta, sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid – 3 ak. t

Ülesanded vastuskirjade kohta, sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid, teadmine vaatamisväärsustest – 3 ak. t

Vastuskirjad, sisse- ja väljaregistreerimine, vaatamisväärsused.  Kontrolltöö – 2 ak. t

Probleemolukorrad ja nende lahendamine. Rollimäng – 3 ak. t

Vabade tubade aruannete koostamine. Kirjalik töö – 3 ak. t

Vastuskirjade koostamine. Kirjalik töö – 3 ak. t

Kvaliteetse klienditeeninduse tavad, klienditeeninduse tugevad ja
nõrgad küljed ning ohud ja võimalused hotelliettevõttes SWOT-analüüsi
põhjal – 3 ak. t

Unistuste hotelli loomine: teenuste, hotelli tüübi, sihtrühma ja kontseptsiooni kirjeldamine – 9 ak. t

Unistuste hotelli esitlus – 2 ak. t

Hotellinduse põhiterminoloogia eesti keeles – 2 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid. Kontrolltöö – 3 ak. t

Ülesanded vastuskirjade kohta. Kontrolltöö – 3 ak. t

Vabade tubade aruannete koostamine. Kontrolltöö – 3 ak. t

Vaatamisväärsused Tallinnas ja Eestis – 3 ak. t

Hotelli ja registratuuri tööpõhimõtted, terminid. Kontrolltöö – 6 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid. Rollimäng – 1 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid. Rollimäng – 3 ak. t

Sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid. Rollimäng – 4 ak. t

– Koostage SWOT-analüüs järgmistele etteantud teemadele (6 ak. t):
• Teenindustöötaja
• Teeninduskultuur ja teenuse kvaliteet
• Teenindusolukorrad
• Tööandja ja ettevõtte/firma

– Koostage iseseisev essee teemal „Kliendile orienteeritud
mõtlemine“. Essrees arutlege järgmiste küsimuste üle ja pakuge oma
vastused (6 ak. t):

• Mis on teenindus?
• Millised tegurid kujundavad klienditeenindust?
• Millised on teeninduse põhiprintsiibid, mida peaks järgima töötaja ja mida järgite teie?
• Mis teeb teid, kui teenindustöötajat, eriliseks?
• Millises suunas, teie arvates, areneb teenindus tänapäeval?

– Koostage kirjalik ülevaade teemal „Kvaliteetse klienditeeninduse tavad“, milles käsitlete (6 ak. t):

• Mis on teenindus ja miks see on oluline?
• Kliendi vajaduste mõistmine ja nende rahuldamise tähtsus
• Tagasiside roll teenindusprotsessis
• Töötaja roll ja vastutus suhtluses kliendiga
• Millised on klientidel ootused töötajalt ja kuidas neid rahuldada?

Lisage praktilised näited:
• Kirjeldage vähemalt 2–3 teenindusolukorda, kus te rakendate kvaliteetse teenuse põhimõtteid.

• Näidake, kuidas tagasiside ja kliendi ootuste mõistmine aitab olukorda parandada või lahendada.

– Mõelge välja või kaaluge 3–4 erinevat teenindusolukorda hotellis
(nt külalise saabumine, arve pärimine, probleemide lahendamine,
lisateenuste pakkumine). (6 ak. t)

Iga olukorra kohta kirjeldage:
• Mis juhtus ja kes olid osalejad?
• Kuidas käitus töötaja – mis tehti hästi ja mida oleks võinud parandada?
• Milliseid klienditeeninduse põhimõtteid rakendati või ei rakendatud?
Pakuge oma soovitusi, kuidas teenindust parandada, arvestades klientide ootusi ja töötaja rolli.

– Valige 2–3 hotelli Eestis ja 2–3 hotelli välismaal (1 hotell
Euroopas, 1 Ameerikas, 1 Aasias). Koguge infot valitud hotellide kohta
järgmiste teemade kaupa (6 ak. t):

• Teenuste valik – millised on põhiteenused (majutus, toitlustus, lisateenused) ja eripakkumised
• Tubade tüübid
• Lisateenused
• Meelelahutus
Koostage võrdlev analüüs, milles:
• Tooge välja sarnasused ja erinevused Eesti ja välismaa hotellide vahel
• Vormistage see tabelina või esitlusena, koos piltidega.

– Kirjeldage kliendi teekond hotellis, alates saabumisest kuni lahkumiseni.

Looge skeem või diagramm, millel näidate (5 ak. t):

• Kõiki olulisi osakondi, millega klient suhtleb (registratuur, toitlustus, koristus, hooldus jne)
• Teenindusprotsesse – näiteks sisseregistreerimine, toateenindus, lisateenuste pakkumine, väljaregistreerimine
• Osakondadevahelisi seoseid ja koostööd, tagades sujuta teenindust

– Koostage isiklik teeninduseetikakoodeks, milles kirjeldate (5 ak. t):

• Teeninduspõhimõtted, mida olete valmis järgima (nt klienti austav suhtumine, ausus, professionaalsus, tähelepanelikkus)
• Väärtused, mis on teie arvates olulised klienditeeninduses (nt sõbralikkus, kliendile orienteeritus, osakondadevaheline koostöö)
• Kuidas rakendate neid põhimõtteid ja väärtusi praktikas igapäevases töös klientidega

Kirjutage iga põhimõtte ja väärtuse kohta lühike selgitus, tootes praktilised näited sellest, kuidas te neid reaalsetes teenindusolukordades rakendate või rakendaksite.

 

KOKKU TUNDI 160

Kursuse hindamise kriteeriumid:

  • arvutab juhendi kohaselt tubade täituvuse ja majutustulu;

  • koostab juhendi kohaselt külaliste saabumise ja lahkumise aruandeid ning majutuse ja lisateenuste tulude aruandeid;

  • kirjeldab ja soovitab külalistele hotelli teenuseid, näitab võimalusi lisamüügiks;

  • koostab juhendi kohaselt külalisele kirjaliku arve, võttes arvesse
    lisateenuseid, ja teostab arveldusi, kasutades erinevaid makseviise;

  • selgitab voucheri kasutamist hotellis;

  • kirjeldab teenusevahendaja komisjoni kujunemist hinnapakkumiste koostamisel;

  • koostab korrektselt vormistatud äripakkumisi nii üksik- kui ka
    gruppiklientidele, arvestades nende vajadusi ja ootusi, ettevõtte
    võimalusi, hinnapoliitikat ja müügieetikat;

  • suuliselt esitleb ja kirjeldab äripakkumises sisalduvaid teenuseid ja tooteid, rõhutades ettevõtte tugevaid külgi ja konkurentsieeliseid;

  • nimetab grupitöös registratuuri töötajate ametikohad, kirjeldab põhiülesandeid ja selgitab nendevahelisi seoseid;

  • kirjeldab registratuuri tööprotsesse klienditee kõikidel etappidel: enne saabumist, saabumisel, viibimise ajal, lahkumisel ja pärast lahkumist;

  • selgitab teiste osakondade ülesandeid ja nende seost registratuuriga;

 

  • nimetab tellimuste kanalid ja tüübid, eristab garanteeritud ja garanteerimata tellimusi;

  • kirjeldab tubade ja voodite tüüpe ja kategooriaid;

  • koostab vastuseid infopäringutele, järgides eetiketti, teenindusstandardeid ja ettevõtte keelenõudeid;

  • vastab infopäringutele suuliselt, järgides telefonietiketti ja teenindusstandardeid;

  • broneerib tuba etteantud broneerimisvormi kohaselt ja koostab juhendi kohaselt kinnitusi ja tühistamise kinnitusi;

  • selgitab klientide andmete konfidentsiaalsuse põhimõtteid;

  • tervitab külalisi viivitult ja sõbralikult, kasutades nende nime, ja järgib teenindusstandardeid;

  • viib läbi korrektsed sisse- ja väljaregistreerimise protseduurid vastavalt teenindusstandarditele;

  • kirjeldab lisamüügi põhjusi ja näitab tekkivate probleemide lahendamise võimalusi;

  • suhtleb külalistega sõbralikult ja on abivalmis teenindusolukordades;

  • tuvastab külaliste soove ja probleeme ning pakub sobivaid lahendusi, põhjendades neid kliendile orienteeritud teeninduse põhimõtetega;

  • lahendab kaebusi mõistvalt ja viisakalt, vabandab, teavitab klienti edasistest sammudest ja kontrollib tema rahulolu tulemusega.

ÕPETAJA KVALIFIKATSIOON:

Yuliya Kalinyuk – kutsepedagoogika bakalaureus

MEIST:

Kõiki meie kursuseid saab läbida nii distantsilt kui ka kohapeal.